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En el panorama digital de ritmo rápido de hoy, los clientes esperan comunicación instantánea sin problemas con las empresas en sus canales preferidos. Con más de 2 mil millones de usuarios activos, WhatsApp ha surgido como una plataforma crítica para la atención al cliente, ofreciendo una forma personal y accesible de participar. La integración de WhatsApp con plataformas de mesa de ayuda como Zendesk, FreshDesk y otras optimizaciones de soporte de los flujos de trabajo, unifica la comunicación y mejora la satisfacción del cliente. Esta guía de expertos de Chatarchitect explora las mejores prácticas, los procesos de integración paso a paso y las comparaciones de herramientas para ayudarlo a aprovechar WhatsApp para un servicio al cliente excepcional.
¿Por qué integrar WhatsApp en su plataforma de servicio de ayuda?
La integración de WhatsApp con herramientas de servicio de ayuda transforma la atención al cliente por:
- Conocer a los clientes donde están : la ubicuidad de WhatsApp lo convierte en un canal preferido para los clientes de todo el mundo, especialmente en regiones como América Latina, Asia y Europa.
- Centralizar las comunicaciones : las plataformas de servicio de ayuda consolidan los mensajes de WhatsApp en una bandeja de entrada unificada junto con el correo electrónico, el chat y las redes sociales, reduciendo el cambio de agente.
- Habilite la automatización y la escalabilidad : las reglas de automatización y los bots con AI manejan solicitudes repetitivas, liberando a los agentes para manejar problemas complejos.
- Soporte para medios ricos : WhatsApp permite compartir imágenes, PDF y videos para enriquecer las interacciones de los clientes.
- Proporcione información de datos : los análisis de respuesta de rastreo de análisis integrados, la satisfacción del cliente (CSAT) y el rendimiento del agente.
Sin embargo, cada plataforma de mesa de ayuda ofrece características únicas y métodos de integración. Aquí le mostramos cómo integrar WhatsApp con Zendesk, Freshdesk y otras herramientas líderes, junto con las mejores prácticas y comparaciones.
Integre WhatsApp con Zendesk
Zendesk es una plataforma de servicio al cliente líder, conocida por sus capacidades omnicanal y un sólido sistema de boletos. Su integración de WhatsApp, impulsada por la API de negocios de WhatsApp , permite a las empresas administrar eficientemente las conversaciones.
Integración paso a paso
- Requisitos previos:
- Una cuenta de Meta Business Manager.
- Una cuenta de API empresarial de WhatsApp (solicite a través de Meta o un proveedor como Wavecell o 360Dialog).
- Acceso administrativo a Zendesk y Meta Business Manager.
- Un número de teléfono que puede recibir SMS/llamadas internacionales (Nota: Una vez conectado a la API, no puede recibir llamadas de WhatsApp).
- Proceso de configuración:
- Acceso a la solicitud : envíe un formulario en el sitio web de Zendesk con detalles como el volumen de mensajes esperado. La aprobación puede llevar semanas, así que planifique con anticipación.
- Conecte a través de Meta : en Meta Business Manager, vincule su número de negocio de WhatsApp a Zendesk. Puede conectar hasta 20 números (más con aprobación).
- Configurar en Zendesk : Navegue a Zendesk Admin Center> Canales> Messaging> Agregar canal> WhatsApp. Siga las indicaciones para autenticar y verificar el número.
- Establezca reglas de automatización : configure las políticas de creación, enrutamiento y SLA para los mensajes de WhatsApp. Por ejemplo, establezca un intervalo de roscado de 24 horas para agrupar mensajes relacionados en un solo boleto.
- Habilite los bots de IA : use los agentes de IA de Zendesk, previamente entrenados en miles de millones de interacciones CX, para manejar consultas iniciales o proporcionar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana.
- Prueba : Envíe mensajes de prueba para garantizar que se creen los boletos y los agentes pueden responder a través del espacio de trabajo del agente de Zendesk.
Mejores prácticas
- Use medios ricos : aproveche el soporte de WhatsApp para imágenes, GIF y PDFS para compartir guías de solución de problemas o imágenes de productos.
- Implemente un mecanismo de tiempo de espera : Establezca un intervalo de tiempo (por ejemplo, 1 día) después de lo cual los nuevos mensajes crean nuevos boletos para evitar agrupar problemas no relacionados.
- Análisis de monitor : rastree los tiempos de CSAT y de respuesta a través de Zendesk Explore para identificar áreas de mejora.
- Personalizar bots : adaptar las respuestas de IA a la voz de su marca para una experiencia consistente.
Limitaciones.
- La configuración puede ser lenta debido a los procesos de aprobación manual.
- Los mensajes de WhatsApp se administran como boletos, no en chats en vivo, que pueden sentirse menos conversacionales.
- Los chats grupales no son compatibles.
Integre WhatsApp con Freshdesk
Freshdesk, una mesa de ayuda fácil de usar de FreshWorks, ofrece una integración nativa de WhatsApp que convierte mensajes en boletos, ideal para empresas que buscan simplicidad y escalabilidad.
Integración paso a paso
- Requisitos previos:
- Una cuenta de API de negocios de WhatsApp.
- Una cuenta de Meta Business Manager con un negocio verificado.
- Acceso administrativo a Freshdesk.
- Proceso de configuración:
- Solicite acceso temprano : envíe el formulario de incorporación de acceso temprano a través del portal de soporte de FreshDesk, proporcionando su número comercial de WhatsApp e ID de gerente comercial de Facebook.
- VERIFICAR CUENTA : Siga las instrucciones por correo electrónico por FreshDesk para verificar su cuenta de WhatsApp con Meta.
- Configurar en Freshdesk : vaya a Admin> Canales> WhatsApp> Agregar cuenta de WhatsApp. Enlace su número verificado.
- Establezca reglas de automatización: defina reglas para priorizar, clasificar o asignar boletos de WhatsApp (por ejemplo, enrutamiento a agentes específicos en función de las habilidades).
- Ajuste el roscado : establezca un intervalo de subproces (24-48 horas) para agrupar mensajes relacionados en un solo boleto.
- Prueba : envíe un mensaje de prueba para confirmar la creación de tickets y la funcionalidad de respuesta del agente.
Mejores prácticas
- Automatice las tareas de rutina : use el copiloto Freddy AI de FreshDesk para automatizar las respuestas a consultas comunes, reduciendo la carga de trabajo del agente.
- Integre con FreshChat : para mensajes en tiempo real, use la integración de FreshDesk FreshChat con WhatsApp para una experiencia más conversacional.
- Análisis de apalancamiento : monitoree KPI como el tiempo de resolución y el volumen de boletos con FreshDesk Analytics.
- Colaborar a la perfección : traiga compañeros de equipo o entradas divididas para resolver problemas complejos más rápido.
Limitaciones
- Las respuestas con archivos adjuntos no son compatibles, pero los accesorios entrantes lo son.
- Los chats grupales no son compatibles con la API de WhatsApp.
- Las interfaces de boletos, teléfonos y chat están separadas, lo que puede frenar a los agentes en comparación con un espacio de trabajo unificado.
Integre WhatsApp con otras plataformas de mesa de ayuda
Además de Zendesk y Freshdesk, otras plataformas como HappyFox, Zoho Desk y Hiver también admiten la integración de WhatsApp, cada una con fortalezas únicas.
Happyfox
- Integración : vincule un número de negocio de WhatsApp a una categoría HappyFox para rastrear las conversaciones. Los mensajes se registran como boletos, y los agentes pueden asignar tareas o etiquetas de compañeros de equipo.
- Fortalezas : potentes herramientas de automatización e inteligencia empresarial para decisiones basadas en datos. Ideal para equipos que requieren informes detallados.
- Las mejores prácticas : use respuestas enlatadas para respuestas rápidas y encuestas de satisfacción para recopilar comentarios.
- Limitaciones : Menos enfoque en el chat en tiempo real que Zendesk o Freshdesk.
Escritorio de zoho
- Integración : Conéctese a WhatsApp a través del mercado de Zoho o proveedores de terceros como 360Dialog. Los mensajes crean boletos y los agentes pueden responder desde una interfaz unificada.
- Fortalezas : precios asequibles e integración profunda con el ecosistema CRM de Zoho. Adecuado para SMB.
- Las mejores prácticas : use la IA de Zoho (ZIA) para sugerir respuestas y automatizar la categorización de boletos.
- Limitaciones : soporte omnicanal menos robusto que Zendesk.
HER.
- Integración : Hiver integra WhatsApp con flujos de trabajo basados en Gmail, lo que permite a los equipos administrar solicitudes como correo electrónico desde una plataforma centralizada.
- Fortalezas : No hay límite de usuario para el soporte de WhatsApp, ideal para escalar equipos. Fácil para los usuarios de Gmail.
- Mejores prácticas : asigne propietarios claros a las conversaciones para evitar superposiciones y usar etiquetas para la organización.
- Limitaciones : carece de funciones avanzadas de boletos en comparación con Zendesk o Freshdesk.
Las mejores prácticas de integración de WhatsApp HelpDesk
- Elija la plataforma correcta : elija un servicio de ayuda basado en el tamaño de su equipo, el presupuesto y la necesidad de chat en tiempo real frente a las entradas. Zendesk se adapta a grandes equipos omnicanal; Freshdesk es ideal para las PYME; Se adapta a los flujos de trabajo centrados en Gmail.
- Automatización de apalancamiento : use bots y reglas de IA para manejar solicitudes repetitivas, asegurando que los agentes puedan centrarse en tareas de alto valor.
- Optimizar el roscado : Establezca intervalos de roscado apropiados (por ejemplo, 24-48 horas) para mantener las conversaciones organizadas.
- Agentes de trenes : garantice que los agentes comprendan cómo usar medios ricos y herramientas de automatización para mejorar las respuestas.
- Rendimiento del monitor : revise los análisis regularmente para mejorar los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
- Pruebe a fondo : antes de ponerse en vivo, pruebe las integraciones para confirmar los flujos de trabajo de creación de boletos, enrutamiento y respuesta.
Estudios de caso
- Lufthansa : Freshdesk integrado con WhatsApp para reducir los tiempos de respuesta, racionalizar las solicitudes de los clientes y aumentar la eficiencia.
- Zalando : la integración de WhatsApp de FreshDesk usó para reducir el volumen de boletos abiertos y mejorar el CSAT en el soporte de comercio electrónico.
- DHL : apalancó Freshdesk y WhatsApp para los canales globales de participación del cliente y soporte unificado.
Final
La integración de WhatsApp con plataformas de mesa de ayuda como Zendesk, Freshdesk, HappyFox, Zoho Desk o Hiver permite a las organizaciones ofrecer atención al cliente rápido, personalizado y escalable. Al centralizar las comunicaciones, automatizar tareas de rutina y aprovechar los medios ricos, estas integraciones mejoran la experiencia del cliente y el agente. En Chatarchitect , recomendamos evaluar las necesidades de su negocio (tamaño del equipo, presupuesto y características deseadas) antes de elegir una plataforma. Ya sea que priorice la potencia omnicanal de Zendesk, la facilidad de uso de Freshdesk o la integración de Gmail de Hiver, una configuración de WhatsApp bien ejecutada llevará su servicio al cliente a nuevas alturas.
¿Listo para transformar su apoyo con WhatsApp? Póngase en contacto con https://www.chatarchitect.com/contact-us para obtener una guía experta sobre la integración y optimización de sus soluciones de mesa de ayuda.
