Cómo Meta combate el spam y qué es esencial que sepan los propietarios de cuentas de WhatsApp Business

Las metaherramientas son las más valiosas y prácticas para hacer negocios en línea hoy en día. Al crear una cuenta de WhatsApp Business, puedes proporcionar un canal simple y fácil de usar para comunicarte con clientes y consumidores. Sin embargo, uno de los problemas críticos hoy en día es la distribución de spam y los ataques de phishing. Como resultado, la plataforma que utilizas para desarrollar tu negocio y crear tu marca se convierte en una puerta de entrada para spam y otros tipos de amenazas.

Hoy, necesitamos comprender en detalle las medidas que Meta utiliza para contrarrestar este problema en rápida evolución. También aprenderá qué debe hacer para evitar que su cuenta de WhatsApp Business sea bloqueada y la propagación de spam.

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Implementación de políticas para WhatsApp Business

Meta ha comenzado a implementar y aplicar activamente políticas relevantes para los titulares de cuentas comerciales con el fin de garantizar una interacción confiable y de alta calidad en la plataforma en línea WhatsApp Business. Se aplican sanciones y penalizaciones adecuadas a quienes incumplen regularmente las normas y requisitos establecidos para la mensajería.

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¿Cómo funciona en la práctica?

Los propietarios de cuentas comerciales en WhatsApp Business tienen muchas más opciones para interactuar con clientes, enviar notificaciones, realizar pedidos, brindar soporte técnico, etc. Sin embargo, estas cuentas deben cumplir estrictamente con las normas y requisitos vigentes. Esto es necesario para eliminar el problema del spam que se envía a los usuarios a través de cuentas comerciales.

Si alguna cuenta infringe la política de servicio, recibirá primero una advertencia. El mensaje indica qué reglas se infringieron. Si las infracciones se repiten, se aplican medidas adicionales. Actualmente, se aplican restricciones al envío de mensajes y al uso de las funciones de las cuentas empresariales.

Tales sanciones se enfrentan a aquellos clientes comerciales que violan las reglas para enviar mensajes de la siguiente naturaleza:

• correo basura;
• Contenido para mayores de 18 años;
• venta de productos de tabaco y alcohol;
• sustancias estupefacientes;
• aditivos peligrosos;
• juego.

Es importante agregar que, de acuerdo a las nuevas verticales de WhatsApp, en algunos países, desde agosto de 2024, se permite oficialmente el uso de esta plataforma para enviar mensajes sobre alcohol, productos de tabaco y juegos de azar a través de cuentas comerciales.

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En cuanto a los juegos de azar, la lista de países permitidos incluye:

• Perú;
• Japón;
• Colombia;
• Australia;
• México;
• India (cada región tiene sus propias restricciones).

Si se detectan dichas violaciones, se podrán tomar las medidas adecuadas para restringir el acceso a las funciones y capacidades de WhatsApp Business.

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Ejemplos del contenido de los mensajes de spam

Si hablamos de ejemplos específicos, entonces los mensajes que violan la política Meta tienen un tipo de contexto particular:

• Contenido poco realista que contiene enlaces potencialmente maliciosos con llamadas a hacer clic en ellos;
• Notificaciones que prometen la oportunidad de conseguir dinero fácil;
• Los mensajes que solicitan datos personales y detalles del cliente ofrecen crear y proporcionar una contraseña de un solo uso;
• Mensajes para distribuir bienes gratuitos mediante enlaces potencialmente peligrosos y maliciosos;
• Anuncios de tabaco, productos alcohólicos, juegos de azar, etc.;
• Notificaciones que sirvan para apoyar o enmascarar las relaciones públicas de fuerzas y partidos políticos;
• Mensajes relacionados con pagos de crédito y tarjetas.

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Estos mensajes se consideran spam y amenazan a los usuarios con posible phishing. Si los propietarios de cuentas comerciales detectan estas infracciones, Meta aplicará las restricciones y sanciones correspondientes.

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Restricciones de mensajes

Si se confirman las infracciones, se imponen restricciones de mensajes a las cuentas que envían spam y representan una amenaza de phishing. Además, su duración puede aumentarse gradualmente.

1. Bloqueo por 1 o 3 días. Durante este periodo, no se podrá abrir ninguna conversación nueva, incluidas las de marketing, autenticación y servicio. Además, no se podrán añadir nuevos números de teléfono a la cuenta
2. Bloqueo por 5 o 7 días. En este caso, también se aplicarán restricciones a las conversaciones y a la incorporación de nuevos clientes potenciales a la cuenta
3. Bloqueo permanente. En este caso, las restricciones no tienen límite de tiempo. Dicha sanción solo puede cancelarse si se presenta y se considera con éxito una apelación.

Si la empresa no responde a las advertencias o cambia su funcionamiento después del bloqueo temporal, la cuenta se desconectará permanentemente de WhatsApp Business.

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Factores importantes a considerar

Además de la información proporcionada sobre violaciones, bloqueos y desconexiones, también debes considerar algunos puntos más críticos.

• WhatsApp tiene todas las razones para desactivar inmediatamente una cuenta de empresa si se detectan infracciones graves. Esto aplica a casos en los que se causan daños graves a los usuarios a través de una cuenta de empresa. Por ejemplo, esto puede estar relacionado con la venta de sustancias ilegales, terrorismo, explotación infantil, etc
• Meta puede deshabilitar o imponer restricciones en el funcionamiento de su cuenta de WhatsApp Business si su cuenta recibe una cantidad excesiva de reseñas negativas de los clientes;
• Cualquier decisión de Meta puede ser apelada. Según la normativa vigente, tiene 90 días para hacerlo. El plazo comienza cuando se recibe la advertencia o se produce la desconexión.

Estas medidas se implementan en casos en que la decisión de Meta resulta errónea o infundada, o cuando la empresa ha decidido no arriesgar sus cuentas comerciales y desea operar estrictamente dentro de las normas vigentes.

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¿Qué incluye una notificación de infracción?

En la mayoría de los casos, las cuentas empresariales de WhatsApp reciben primero notificaciones sobre infracciones cometidas. Con mucha menos frecuencia, el bloqueo y las restricciones de acceso se producen de inmediato.

Todos los mensajes sobre violaciones relevantes de las políticas antispam de Meta incluyen un conjunto particular de información:

• Breve descripción. En primer lugar, el mensaje siempre indica qué políticas se infringieron y de qué es culpable el cliente comercial
• Ejemplos de contenido. Además, la notificación indica qué contenido se puede enviar y cuál está prohibido. Esto permite ver claramente los errores cometidos
• Restricciones. El texto del mensaje también contendrá información sobre las restricciones ya implementadas y qué ocurrirá en caso de infracciones reiteradas
• Cómo evitar restricciones. Dado que Meta se interesa en que estas situaciones no se repitan y en que los clientes puedan recuperar su reputación, se les envían consejos adecuados. Se les indica cómo evitar futuras infracciones. Además, los clientes reciben enlaces útiles para obtener más información
• Presentar una apelación. Los infractores tienen derecho a impugnar la decisión de Meta, por lo que las notificaciones de infracción siempre contienen información detallada e instrucciones paso a paso sobre cómo apelar.

Siguiendo estas pautas, puede impugnar la decisión y lograr que se levanten las restricciones.

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Métodos para enviar notificaciones sobre infracciones

Para transmitir la información necesaria a los infractores, Meta utiliza varios métodos y canales para enviar notificaciones simultáneamente.

• Centro de notificaciones. Primero, aparece un mensaje en el Centro de notificaciones. Esto le permite enterarse de las infracciones casi al instante
• Correo electrónico. Se envía un mensaje por correo electrónico a la dirección de cada administrador que figura en las listas del Administrador Comercial;
• Webhook de notificaciones. Si los usuarios están suscritos al webhook, también pueden ver los mensajes correspondientes.

Esto se hace para transmitir información lo más rápido posible y tomar medidas para detener el spam a través de WhatsApp Business.

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Cómo se aplican las políticas

Según la gravedad del problema y el número de infracciones, la cuenta podría verse limitada o completamente inhabilitada. En la página principal de soporte para empresas, los propietarios y administradores de cuentas empresariales pueden consultar la lista de restricciones implementadas por Meta. La página también contendrá información sobre los pasos a seguir y cómo apelar.

Las cuentas limitadas o inhabilitadas tienen motivos legítimos para presentar una protesta y apelar la decisión. Si corrigen los errores y ganan la apelación, la cuenta volverá a su estado original.

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Lo que necesita saber sobre las apelaciones

Si una empresa está segura de que cumple plenamente con las políticas de WhatsApp y la decisión de Meta es irrazonable o errónea, tiene derecho a apelar. Tras solicitar la revisión de la decisión, el equipo de WhatsApp revisará todos los datos y tomará la decisión pertinente. En consecuencia, el caso podría revisarse o la decisión se mantendrá vigente.

Para presentar una apelación, es necesario seguir varios pasos:

• Abra la página principal de soporte empresarial y seleccione la cuenta deseada. En la lista de infracciones que se muestra en la página, haga clic en "Solicitar revisión"
• A continuación, se abrirá un cuadro de diálogo en el Administrador de Negocios. Ingrese los datos de respaldo y haga clic en el botón "Enviar"
• Cuando se envíe su solicitud, se moverá automáticamente a otra pestaña llamada "En revisión";
• La decisión del equipo de WhatsApp tardará entre 24 y 48 horas. Recibirás un mensaje con la decisión tomada a través del Business Manager.

El resultado de la revisión de la apelación puede ser doble: se cancelará o se dejará sin cambios la decisión anterior.

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