Cómo Meta combate el spam y qué es esencial que los propietarios de cuentas de WhatsApp Business sepan

Las herramientas meta son las más valiosas y prácticas para hacer negocios en línea hoy en día. Al crear una cuenta de WhatsApp Business, puede proporcionar un canal simple y fácil de usar para comunicarse con clientes y consumidores. Sin embargo, uno de los problemas críticos en la actualidad es la distribución de spam y los ataques de phishing. Como resultado, la plataforma que utiliza para desarrollar su negocio y crear su marca se convierte en una puerta de entrada para el spam y otros tipos de amenazas.

Hoy vamos a conocer en detalle qué medidas utiliza Meta para contrarrestar este problema que se está extendiendo rápidamente. También aprenderá qué debe hacer para evitar que su cuenta de WhatsApp Business sea bloqueada y para evitar la propagación de spam.

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Implementación de políticas para WhatsApp Business

Meta ha comenzado a implementar y aplicar activamente políticas relevantes para los propietarios de cuentas comerciales con el fin de garantizar una interacción confiable y de alta calidad mediante la plataforma en línea WhatsApp Business. Se aplican sanciones y penalizaciones adecuadas a quienes infrinjan regularmente las reglas y los requisitos establecidos para la mensajería.

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¿Cómo funciona en la práctica?

Los propietarios de cuentas comerciales en WhatsApp Business tienen muchas oportunidades adicionales para interactuar con los clientes, enviar notificaciones, usar el mensajero para realizar pedidos, brindar soporte técnico, etc. Sin embargo, dichas cuentas deben cumplir estrictamente con las reglas y requisitos actuales. Esto es necesario para eliminar el problema del spam enviado a los usuarios a través de cuentas comerciales.

Si alguna cuenta infringe la política del servicio, recibirá primero una advertencia correspondiente. El mensaje indica qué reglas se han infringido. Si las infracciones se repiten, se aplican medidas adicionales. Actualmente, se aplican activamente restricciones al envío de mensajes y al uso de las funciones de las cuentas empresariales.

Tales sanciones se enfrentan a aquellos clientes comerciales que violan las reglas para el envío de mensajes de la siguiente naturaleza:

• correo basura;
• Contenido para mayores de 18 años;
• venta de productos de tabaco y alcohol;
• sustancias estupefacientes;
• aditivos inseguros;
• juego.

Es importante agregar que, de acuerdo a las nuevas verticales de WhatsApp, en algunos países, desde agosto de 2024, se permite oficialmente el uso de esta plataforma para enviar mensajes sobre alcohol, productos de tabaco y juegos de azar a través de cuentas comerciales.

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En cuanto a los juegos de azar, la lista de países permitidos incluye:

• Perú;
• Japón;
• Colombia;
• Australia;
• México;
• India (cada región tiene sus propias restricciones).

Si se detectan dichas violaciones, se podrán tomar las medidas adecuadas para restringir el acceso a las funciones y capacidades de WhatsApp Business.

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Ejemplos de contenido de mensajes spam

Si hablamos de ejemplos específicos, entonces los mensajes que violan la política Meta tienen un tipo de contexto particular:

• Contenido poco realista que contiene enlaces potencialmente maliciosos con llamadas a hacer clic en ellos;
• Notificaciones que prometen la oportunidad de conseguir dinero fácil;
• Los mensajes que solicitan datos personales y detalles del cliente ofrecen crear y proporcionar una contraseña de un solo uso;
• Mensajes para distribuir bienes gratuitos mediante enlaces potencialmente peligrosos y maliciosos;
• Anuncios de tabaco, productos alcohólicos, juegos de azar, etc.;
• Notificaciones que sirvan para apoyar o enmascarar relaciones públicas de fuerzas y partidos políticos;
• Mensajes relacionados con pagos de crédito y tarjetas.

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Estos mensajes se consideran spam y amenazan a los usuarios con posibles ataques de phishing. Si los propietarios de cuentas comerciales detectan dichas infracciones, Meta aplicará las restricciones y sanciones correspondientes.

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Restricciones de mensajes

Si se confirman las infracciones, se imponen restricciones de mensajes a las cuentas que envían spam y suponen una amenaza de phishing. Además, su duración puede aumentarse gradualmente.

1. Bloqueo por 1 o 3 días. Durante este período no se podrá abrir ninguna conversación nueva, incluidas las de marketing, autenticación y servicio. Además, no será posible agregar nuevos números de teléfono a la cuenta;
2. Bloqueo por 5 o 7 días. En este caso, también se introducirán restricciones sobre las conversaciones y la incorporación de nuevos números de clientes potenciales a la cuenta;
3. Bloqueo permanente. En este caso, no existe límite de tiempo para las restricciones. Dicha sanción solo puede ser revocada si se presenta y se considera con éxito un recurso.

Si la empresa no responde a las advertencias o cambia su funcionamiento después del bloqueo temporal, la cuenta se desconectará permanentemente de WhatsApp Business.

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Factores importantes a tener en cuenta

Además de la información proporcionada sobre violaciones, bloqueos y desconexiones, también debes considerar algunos puntos más críticos.

• WhatsApp tiene todas las razones para desactivar inmediatamente una cuenta Business cuando se detectan indicios de infracciones graves. Esto se aplica a los casos en los que se causan daños graves a los usuarios a través de una cuenta Business. Por ejemplo, pueden estar relacionados con la venta de sustancias ilegales, el terrorismo, la explotación infantil, etc.;
• Meta puede deshabilitar o imponer restricciones en el funcionamiento de su cuenta de WhatsApp Business si su cuenta recibe una cantidad excesiva de críticas negativas de los clientes;
• Cualquier decisión de Meta puede ser apelada. Según las reglas actuales, tienes 90 días para hacerlo. La cuenta regresiva comienza cuando se recibe la advertencia o se produce la desconexión.

Estas medidas se aplican en los casos en que la decisión de Meta ha resultado ser errónea o infundada, o la empresa ha decidido no arriesgar sus cuentas comerciales y desea trabajar estrictamente dentro de las normas vigentes.

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¿Qué incluye una notificación de infracción?

En la mayoría de los casos, las cuentas de empresa en WhatsApp reciben primero notificaciones sobre infracciones cometidas. Con mucha menos frecuencia, el bloqueo y las restricciones de acceso se producen de inmediato.

Todos los mensajes sobre violaciones relevantes de las políticas antispam de Meta incluyen un conjunto particular de información:

• Breve descripción. En primer lugar, el mensaje siempre indica qué políticas se han violado y de qué es culpable el cliente empresarial;
• Ejemplos de contenido. Además, la notificación indica qué contenido se puede enviar y cuál está prohibido. Esto permite ver claramente qué errores se han cometido.
• Restricciones. El texto del mensaje también contendrá información sobre qué restricciones ya se han implementado y qué sucederá en caso de infracciones reiteradas;
• Cómo evitar las restricciones. Como Meta está interesada en que este tipo de situaciones no se repitan y que los clientes puedan recuperar su buena reputación, les envía consejos adecuados. En ellos se les indica cómo evitar infracciones en el futuro. Además, los clientes reciben enlaces útiles para obtener más información;
• Presentación de una apelación. Los infractores tienen derecho a impugnar la decisión de Meta, por lo que los avisos de infracción siempre contienen información detallada e instrucciones paso a paso sobre cómo apelar.

Si sigue estas pautas, podrá impugnar la decisión y lograr que se levanten las restricciones.

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Métodos para enviar notificaciones sobre infracciones

Para transmitir la información necesaria a los infractores, Meta utiliza varios métodos y canales para enviar notificaciones simultáneamente.

• Centro de notificaciones. En primer lugar, aparece un mensaje en forma de banner en el Centro de notificaciones. Esto le permite enterarse de las infracciones casi al instante;
• Correo electrónico. Se envía un mensaje por correo electrónico a la dirección de cada administrador que figura en las listas de Business Manager;
• Webhook de notificaciones. Si los usuarios están suscritos al webhook, también podrán ver los mensajes correspondientes.

Esto se hace para transmitir información lo más rápido posible y tomar medidas para detener el spam a través de WhatsApp Business.

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Cómo se aplican las políticas

Según la gravedad del problema y la cantidad de infracciones, la cuenta puede verse limitada o completamente deshabilitada. En la página principal de soporte para empresas, los propietarios y administradores de cuentas comerciales pueden ver la lista de restricciones implementadas por Meta. La página también contendrá información sobre qué hacer a continuación y cómo apelar.

Las cuentas que hayan sido limitadas o inhabilitadas tienen un motivo legítimo para presentar una protesta y apelar la decisión. Si corrigen los errores cometidos y ganan la apelación, la cuenta volverá a su estado original.

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Lo que necesita saber sobre las apelaciones

Si una empresa está segura de que cumple plenamente con las políticas de WhatsApp y la decisión de Meta es irrazonable o errónea, tiene derecho a apelar. Después de enviar una solicitud para revisar la decisión, el equipo de WhatsApp revisará todos los datos y tomará una decisión adecuada. Como resultado, el caso puede revisarse o la decisión permanecerá vigente.

Para presentar una apelación, es necesario seguir varios pasos:

• Abra la página principal de soporte comercial y seleccione la cuenta deseada. En la lista de infracciones que se muestran en la página, haga clic en "Solicitar revisión";
• A continuación, verás un cuadro de diálogo que se abrirá en el Business Manager, deberás ingresar los datos de respaldo y luego hacer clic en el botón de enviar;
• Cuando se envíe su solicitud, se moverá automáticamente a otra pestaña llamada "En revisión";
• La decisión del equipo de WhatsApp demora entre 24 y 48 horas. Recibirás un mensaje sobre la decisión tomada a través del Business Manager.

El resultado de la revisión de la apelación puede ser doble: se cancelará o se dejará sin cambios la decisión anterior.

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