Flujos de trabajo de escalada de boletos basados en Whatsapp: de bot a humano

En el panorama digital de ritmo rápido de hoy, las empresas recurren cada vez más a WhatsApp como un canal principal para la atención al cliente. Con más de 2.78 mil millones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp proporciona una plataforma familiar y accesible para que los clientes se involucren con las marcas. Sin embargo, si bien los chatbots con IA pueden manejar eficientemente consultas de rutina, los problemas complejos a menudo requieren un toque humano. Aquí es donde entra en juego un flujo de trabajo de escalada bien diseñado, asegurando una transición perfecta de respuestas automatizadas a agentes humanos. En este artículo, exploraremos cómo configurar la escalada automática de un chatbot de WhatsApp a un operador humano, creando un flujo de soporte escalonado que equilibra la automatización con un servicio personalizado.

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¿Por qué usar WhatsApp para el servicio de atención al cliente?

La popularidad de WhatsApp proviene de su facilidad de uso, cifrado de extremo a extremo y alcance global. Para las empresas, la API de negocios de WhatsApp permite una comunicación escalable y automatizada a través de chatbots que pueden manejar las preguntas frecuentes, proporcionar respuestas instantáneas y administrar altos volúmenes de consultas. Sin embargo, las políticas de WhatsApp exigen que las empresas proporcionen un camino claro hacia los agentes humanos para problemas no resueltos o complejos para garantizar una experiencia de usuario de alta calidad. Un flujo de trabajo de escalada sólido no solo cumple con esta política, sino que también mejora la satisfacción del cliente al abordar sus necesidades de manera rápida y efectiva.

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Comprensión de la reducción automática y apoyo escalonado

La reducción automática se refiere al proceso de escalar automáticamente una consulta de clientes de un chatbot a un agente humano cuando el bot no puede resolver el problema. Un flujo de soporte escalonado organiza este proceso en niveles, generalmente comenzando con el chatbot (nivel 1) y se intensifica a los agentes humanos (nivel 2 o superior) en función de los criterios predefinidos. Este enfoque de la mesa de ayuda híbrida combina la eficiencia de la automatización con la empatía y las habilidades de resolución de problemas de los agentes humanos.

Los componentes clave de un flujo de soporte escalonado incluyen

• Chatbot (Nivel 1) : maneja consultas de rutina, preguntas frecuentes y tareas básicas, como el seguimiento de pedidos o las recomendaciones de productos.
• Agentes humanos (Nivel 2) : manejar problemas complejos, temas sensibles (como reembolsos) o situaciones que requieren empatía.
• Equipos especializados (Nivel 3) : maneje casos de nicho o alta prioridad, como soporte técnico o consultas VIP de clientes.

El objetivo es enrutar las solicitudes sin problemas al nivel de soporte apropiado, minimizar la frustración del cliente y garantizar una resolución eficiente.

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Configuración de la escalada automática en WhatsApp

Para crear un flujo de trabajo de escalada de boletos basado en WhatsApp, las empresas necesitan integrar herramientas de automatización, definir los desencadenantes de escalada y garantizar las transferencias suaves. Aquí hay una guía paso a paso para configurar la escalada automatizada utilizando la API de negocios de WhatsApp y una plataforma sin código como QuickReply.ai o N8N.

Paso 1: seleccione un proveedor de API de negocios de WhatsApp

Para construir un chatbot de whatsapp con capacidades de escalada, necesitará acceso a la API de negocios de WhatsApp. A diferencia de la aplicación de negocios de WhatsApp, que admite la automatización básica, la API ofrece personalización avanzada para chatbots e integraciones. Los proveedores populares incluyen:

• Twilio : proporciona un flujo de estudio de arrastrar y soltar para construir chatbots de WhatsApp con desencadenantes de escalada.
• Infobip : proporciona a un constructor de IA conversacional con elementos para transferencias humanas sin problemas.
• QuickReply.ai : simplifica la creación de chatbot con plantillas preconstruidas y escalada basada en palabras clave.

Elija un proveedor que se integre con su sistema CRM y admita el desarrollo de chatbot sin código o de código bajo para una fácil configuración.

Paso 2: Diseñe el flujo de chatbot

Un flujo de chatbot bien diseñado es la base de un flujo de trabajo de escalada efectivo. El flujo debe guiar a los usuarios a través de consultas comunes al identificar cuándo se requiere la intervención humana. Use un constructor visual (como Twilio Studio o Infobip) para crear los siguientes elementos

1. Mensaje de bienvenida: Saluda a los usuarios y presenta un menú de opciones (por ejemplo, "Orden de seguimiento", "Preguntas frecuentes", "Hable con un agente").
   
   • Ejemplo: "¡Bienvenido a [su marca]! ¿Cómo podemos ayudarlo hoy? Responda 1 para el estado del pedido, 2 para preguntas frecuentes o 3 para hablar con un agente".
2. Capture la entrada del usuario : capture las respuestas del usuario para enrutarlos a la acción o respuesta apropiada.
3. Opción de retroceso : incluya una respuesta para una entrada no reconocida (por ejemplo, "Lo siento, no entendí. Seleccione una opción o escriba 'agente' para hablar con alguien").
4. Camino de escalada : Defina un camino para intensificar la conversación a un agente humano cuando se activa.

Paso 3: Definir desencadenantes de escalada

Los desencadenantes de la escalada determinan cuándo un chatbot le entrega una conversación a un agente humano. Estos desencadenantes deben basarse en el comportamiento del cliente, la complejidad de consultas y las prioridades comerciales. Los desencadenantes comunes incluyen:

• Desencadenantes basados en palabras clave : Escala cuando los usuarios escriban frases como "humano", "agente", "soporte" o "reembolso". Por ejemplo, las intenciones sociales le permiten configurar frases como " hablar con un agente " o "representante" para iniciar la escalada.
• Límite de respuesta fallida : si el chatbot no resuelve un problema después de un número establecido de intentos (por ejemplo, tres respuestas fallidas), se intensifica automáticamente. Esto evita que los clientes estén atrapados en un bucle.
• Análisis de sentimientos : detectar la frustración a través del tono o las palabras clave como los mensajes "inútiles" o todos los Caps (por ejemplo, "¡Esto es ridículo!"). Herramientas como N8N pueden integrar modelos AI para analizar el sentimiento.
• Consultas complejas : Escala de consultas que involucran temas sensibles (por ejemplo, problemas de facturación, cancelaciones) o aquellos fuera de la base de conocimiento del chatbot.
• Tipo de usuario y tiempo : priorice a los clientes de alto valor (por ejemplo, suscriptores premium) o consultas durante el horario comercial para una escalada inmediata. Para las horas fuera de la hora, guíe a los usuarios a canales alternativos como el correo electrónico.
• Solicitud manual : permita a los usuarios solicitar un agente humano explícitamente (por ejemplo, seleccionando "Hablando con un agente" desde un menú).

Paso 4: Integrar con una cola de soporte

Una vez que se intensifica una solicitud, debe ser enrutado a un agente humano a través de una cola de soporte. Integre su chatbot de WhatsApp con una plataforma de mesa de ayuda como Zendesk, Hootsuite Inbox 2.0 o los equipos de Microsoft para administrar las escaladas. Las consideraciones clave incluyen:

• Historial de conversación : Asegúrese de que los agentes tengan acceso al historial de chat completo para evitar que los clientes repitan sus problemas. Las plataformas como Infobip y Flamingo lo admiten sincronizando los registros de chat.
• Enrutamiento de la cola : consultas de ruta al equipo apropiado (por ejemplo, facturación, soporte técnico) según el tipo de problema. Por ejemplo, se puede enrutar una consulta sobre un "doble cargo" al equipo de facturación con los detalles del pedido adjuntos.
• Notificación del agente : notifique a los agentes a través de su canal preferido (por ejemplo, Slack, Microsoft Teams o un tablero web) cuando se intensifica una conversación.

Paso 5: Configurar las transferencias perfectas

Una transferencia perfecta asegura que los clientes no se sientan interrumpidos al hacer la transición de un chatbot a un agente humano. Las mejores prácticas incluyen:

• Informe al usuario : notifique al cliente que está siendo transferido (por ejemplo, "lo estoy transfiriendo a un agente de soporte que puede ayudarlo.
• Proporcionar contexto : proporcionar detalles relevantes (por ejemplo, número de pedido, tipo de emisión) al agente para agilizar la resolución.
• Mantenga la continuidad : permita que la conversación continúe en WhatsApp en lugar de redirigir a otro canal, a menos que el usuario especifique.

Paso 6: Prueba e implementa

Antes de implementar, pruebe el flujo de escalada utilizando un entorno Sandbox (como la función Sandbox de Engati). Simule escenarios como entradas no reconocidas, desencadenantes de palabras clave y consultas complejas para garantizar que el bot se intente correctamente. Una vez probado, implemente el chatbot conectándolo a su número de negocio de WhatsApp utilizando la URL webhook del proveedor de API.

Paso 7: monitorear y optimizar

Realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo de resolución, la tasa de escalada y la satisfacción del cliente (CSAT) para evaluar la efectividad del flujo de trabajo. Use los comentarios del agente y los clientes para refinar la base de conocimiento del chatbot y los desencadenantes de escalada. Las auditorías regulares pueden identificar cuellos de botella, como escaladas frecuentes debido a las brechas en el entrenamiento del chatbot.

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Ejemplo: muestra de chatbot de whatsapp whatsapp

A continuación se muestra una muestra de flujo de chatbot de whatsapp creado usando una plataforma sin código como QuickReply.ai:

1. Disparador : el usuario envía un mensaje al número de negocio de WhatsApp.
2. Mensaje de bienvenida : "¡Hola! Bienvenido a [su marca]. Respuesta 1 para el seguimiento de pedidos, 2 para preguntas frecuentes o 3 para hablar con un agente.
3. Entrada de usuario:
   
   • Si "1": Bot solicitará el número de pedido y proporcionará detalles de seguimiento.
   • Si "2": Bot comparte una lista de preguntas frecuentes o respuestas preguntas específicas.
   • Si "3" o palabras clave como "agente": el bot se intensifica a un agente humano.
4. Fallback : si la entrada del usuario no se reconoce después de tres intentos, el bot responde: "Lo siento, no puedo ayudarlo con eso. Déjame transferirte a un agente.
5. Escalación : el bot transfiere la conversación a una cola de Zendesk, incluido el historial de chat y los detalles del usuario.

Este flujo asegura que las consultas de rutina se manejen automáticamente, mientras que los problemas complejos se intensifican sin problemas.

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Las mejores prácticas para flujos de trabajo de escalada de WhatsApp

• Adhiera la política de WhatsApp : siempre proporcione una opción clara para la escalada humana para evitar sanciones como una calificación de baja calidad, que puede limitar las plantillas de mensajes.
• Entrena el chatbot : actualice regularmente la base de conocimiento del chatbot para reducir las escaladas innecesarias.
• Priorice a los clientes de alto valor : use la integración de CRM para identificar a los clientes VIP y aumentar sus problemas más rápidamente.
• Aproveche la IA para la detección de sentimientos : herramientas como N8N o GPT-4 de OpenAI puede analizar el tono de usuario para detectar la frustración temprano.
• Asegure la privacidad de los datos : adhiérase a las políticas de cifrado y privacidad de extremo a extremo de WhatsApp al manejar la información del cliente.

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Herramientas y plataformas para la escalada de WhatsApp

Varias plataformas simplifican la creación de chatbots de WhatsApp con capacidades de escalada:

• Twilio Studio : ideal para el diseño de flujo de arrastre y saliva con desencadenantes para la escalada humana.
• Infobip : admite chatbots de IA generativos con transferencias perfectas a los agentes.
• QuickReply.ai : ofrece un edificio de chatbot sin código con escalada basada en palabras clave.
• N8N : Proporciona flujos de trabajo avanzados para procesar texto, imágenes y mensajes de voz con escalada impulsada por IA.
• Engati : presenta una caja de arena para pruebas y plantillas preconstruidas para una implementación rápida.

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Ejemplos del mundo real

• LAQO Insurance : construyó un chatbot de whatsapp usando el servicio OpenAI de Azure, que maneja el 30% de las consultas de los clientes y aumenta los problemas complejos a los agentes humanos.
• Flamingo : utiliza un chatbot para administrar las verificaciones y compras de saldo de la cuenta, con un historial de chat completo disponible para los agentes para transferir sin problemas.
• Poppy's : combina el chatbot de Whatsapp de Engati con chat en vivo para generación de leads y atención al cliente en varios idiomas.

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El resultado final.

Un flujo de trabajo de escalada de boletos bien diseñado basado en WhatsApp combina la eficiencia de los chatbots de IA con la empatía de los agentes humanos, creando una mesa de ayuda híbrida que aumenta la satisfacción del cliente. Al diseñar cuidadosamente el flujo de chatbot, definir los desencadenantes de escalada clara e integrarse con una cola de soporte robusta, las organizaciones pueden ofrecer un soporte perfecto y personalizado en una plataforma que los clientes ya aman. El monitoreo y la optimización regular aseguran que el flujo de trabajo evolucione con las necesidades del cliente, lo que hace que WhatsApp sea una herramienta poderosa para el servicio al cliente moderno.

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