Flujos de trabajo de escalamiento de tickets basados ​​en WhatsApp: de bot a humano

En el acelerado panorama digital actual, las empresas recurren cada vez más a WhatsApp como canal principal de atención al cliente. Con más de 2780 millones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp ofrece una plataforma familiar y accesible para que los clientes interactúen con las marcas. Sin embargo, si bien los chatbots con IA pueden gestionar eficazmente las consultas rutinarias, los problemas complejos suelen requerir un toque humano. Aquí es donde entra en juego un flujo de escalamiento bien diseñado, que garantiza una transición fluida de las respuestas automatizadas a los agentes humanos. En este artículo, exploraremos cómo configurar el escalamiento automático de un chatbot de WhatsApp a un operador humano, creando un flujo de soporte escalonado que equilibra la automatización con un servicio personalizado.

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¿Por qué utilizar WhatsApp para atención al cliente?

La popularidad de WhatsApp se debe a su facilidad de uso, cifrado de extremo a extremo y alcance global. Para las empresas, la API de WhatsApp Business permite una comunicación escalable y automatizada mediante chatbots que pueden gestionar preguntas frecuentes, brindar respuestas instantáneas y gestionar un gran volumen de consultas. Sin embargo, las políticas de WhatsApp exigen que las empresas proporcionen una ruta clara a los agentes humanos para problemas complejos o no resueltos, a fin de garantizar una experiencia de usuario de alta calidad. Un flujo de trabajo de escalamiento sólido no solo cumple con esta política, sino que también mejora la satisfacción del cliente al atender sus necesidades de forma rápida y eficaz.

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Comprender la escalada automática y el soporte escalonado

La autoescalación se refiere al proceso de escalar automáticamente la consulta de un cliente desde un chatbot a un agente humano cuando este no puede resolver el problema. Un flujo de soporte escalonado organiza este proceso en niveles, comenzando generalmente con el chatbot (Nivel 1) y escalando a los agentes humanos (Nivel 2 o superior) según criterios predefinidos. Este enfoque híbrido de help desk combina la eficiencia de la automatización con la empatía y la capacidad de resolución de problemas de los agentes humanos.

Los componentes clave de un flujo de soporte escalonado incluyen:

• Chatbot (nivel 1) : maneja consultas de rutina, preguntas frecuentes y tareas básicas como seguimiento de pedidos o recomendaciones de productos.
• Agentes humanos (nivel 2) : ​​manejan problemas complejos, temas delicados (como reembolsos) o situaciones que requieren empatía.
• Equipos especializados (Nivel 3) : Manejan casos específicos o de alta prioridad, como soporte técnico o consultas de clientes VIP.

El objetivo es dirigir sin problemas las solicitudes al nivel de soporte adecuado, minimizando la frustración del cliente y garantizando una resolución eficiente.

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Configurar la escalada automática en WhatsApp

Para crear un flujo de trabajo eficaz de escalamiento de tickets basado en WhatsApp, las empresas necesitan integrar herramientas de automatización, definir desencadenadores de escalamiento y garantizar transferencias fluidas. Aquí tienes una guía paso a paso para configurar el escalamiento automatizado mediante la API de WhatsApp Business y una plataforma sin código como QuickReply.ai o n8n.

Paso 1: Seleccione un proveedor de API de WhatsApp Business

Para crear un chatbot de WhatsApp con capacidad de escalamiento, necesitarás acceso a la API de WhatsApp Business. A diferencia de la app de WhatsApp Business, que admite automatización básica, la API ofrece personalización avanzada para chatbots e integraciones. Algunos proveedores populares son:

• Twilio : proporciona un flujo de estudio de arrastrar y soltar para crear chatbots de WhatsApp con activadores de escalada.
• Infobip : proporciona un generador de inteligencia artificial conversacional con elementos para transferencias humanas fluidas.
• QuickReply.ai : simplifica la creación de chatbots con plantillas prediseñadas y escalada basada en palabras clave.

Elija un proveedor que se integre con su sistema CRM y admita el desarrollo de chatbots sin código o con poco código para una fácil configuración.

Paso 2: Diseña el flujo del chatbot

Un flujo de chatbot bien diseñado es la base de un flujo de trabajo de escalamiento eficaz. El flujo debe guiar a los usuarios a través de consultas comunes e identificar cuándo se requiere intervención humana. Utilice un constructor visual (como Twilio Studio o Infobip) para crear los siguientes elementos

1. Mensaje de bienvenida:Saluda a los usuarios y presenta un menú de opciones (por ejemplo, "Seguimiento del pedido", "Preguntas frecuentes", "Hablar con un agente").
   
   • Ejemplo: "¡Bienvenido a [su marca]! ¿Cómo podemos ayudarle hoy? Responda 1 para el estado del pedido, 2 para las preguntas frecuentes o 3 para hablar con un agente".
2. Capturar la entrada del usuario : captura las respuestas del usuario para dirigirlas a la acción o respuesta adecuada.
3. Opción alternativa : incluya una respuesta para una entrada no reconocida (por ejemplo, "Lo siento, no entendí. Seleccione una opción o escriba 'agente' para hablar con alguien").
4. Ruta de escalamiento : define una ruta para escalar la conversación a un agente humano cuando se active.

Paso 3: Definir los desencadenantes de escalada

Los activadores de escalamiento determinan cuándo un chatbot transfiere una conversación a un agente humano. Estos activadores deben basarse en el comportamiento del cliente, la complejidad de la consulta y las prioridades del negocio. Algunos activadores comunes son:

• Activadores basados ​​en palabras clave : Escalan cuando los usuarios escriben frases como "humano", "agente", "soporte" o "reembolso". Por ejemplo, las intenciones sociales permiten configurar frases como " hablar con un agente " o "representante" para iniciar la escalada.
• Límite de respuestas fallidas : Si el chatbot no resuelve un problema tras un número determinado de intentos (p. ej., tres respuestas fallidas), escala automáticamente. Esto evita que los clientes queden atrapados en un bucle.
• Análisis de sentimientos : Detecta la frustración mediante el tono o palabras clave como "inútil" o mensajes en mayúsculas (p. ej., "¡ESTO ES RIDÍCULO!"). Herramientas como n8n pueden integrar modelos de IA para analizar el sentimiento.
• Consultas complejas : escalar consultas que involucren temas delicados (por ejemplo, problemas de facturación, cancelaciones) o aquellos fuera de la base de conocimiento del chatbot.
• Tipo de usuario y horario : Priorice a los clientes de alto valor (p. ej., suscriptores premium) o las consultas durante el horario laboral para una escalación inmediata. Fuera del horario laboral, guíe a los usuarios a canales alternativos como el correo electrónico.
• Solicitud manual : permite a los usuarios solicitar un agente humano de forma explícita (por ejemplo, seleccionando "Hablar con un agente" en un menú).

Paso 4: Integración con una cola de soporte

Una vez escalada una solicitud, debe dirigirse a un agente humano a través de una cola de soporte. Integre su chatbot de WhatsApp con una plataforma de soporte técnico como Zendesk, Hootsuite Inbox 2.0 o Microsoft Teams para gestionar las escaladas. Las consideraciones clave incluyen:

• Historial de conversaciones : Asegúrese de que los agentes tengan acceso al historial completo de chat para evitar que los clientes repitan sus problemas. Plataformas como Infobip y Flamingo facilitan esta tarea sincronizando los registros de chat.
• Enrutamiento de colas : Dirija las consultas al equipo correspondiente (p. ej., facturación, soporte técnico) según el tipo de problema. Por ejemplo, una consulta sobre un "cargo doble" puede dirigirse al equipo de facturación con los detalles del pedido adjuntos.
• Notificación al agente : notifique a los agentes a través de su canal preferido (por ejemplo, Slack, Microsoft Teams o un panel web) cuando se intensifica una conversación.

Paso 5: Configurar transferencias sin interrupciones

Una transferencia fluida garantiza que los clientes no se sientan interrumpidos al pasar de un chatbot a un agente humano. Las mejores prácticas incluyen:

• Informar al usuario : notifique al cliente que está siendo transferido (por ejemplo, "Lo estoy transfiriendo a un agente de soporte que puede ayudarlo más. Espere un momento").
• Proporcionar contexto : proporcione detalles relevantes (por ejemplo, número de pedido, tipo de problema) al agente para agilizar la resolución.
• Mantener la continuidad : permite que la conversación continúe en WhatsApp en lugar de redirigirse a otro canal, a menos que el usuario lo especifique.

Paso 6: Probar e implementar

Antes de implementar, prueba el flujo de escalamiento en un entorno de pruebas (como la función de pruebas de Engati). Simula escenarios como entradas no reconocidas, activadores de palabras clave y consultas complejas para asegurar que el bot escale correctamente. Una vez probado, implementa el chatbot conectándolo a tu número de WhatsApp Business mediante la URL del webhook del proveedor de la API.

Paso 7: Monitorear y optimizar

Monitoree los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo de resolución, la tasa de escalamiento y la satisfacción del cliente (CSAT), para evaluar la eficacia del flujo de trabajo. Utilice los comentarios de los agentes y clientes para refinar la base de conocimientos del chatbot y los desencadenadores de escalamiento. Las auditorías periódicas pueden identificar cuellos de botella, como escalamientos frecuentes debido a deficiencias en el entrenamiento del chatbot.

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Ejemplo: flujo de muestra de chatbot de WhatsApp

A continuación se muestra un ejemplo de flujo de chatbot de WhatsApp creado utilizando una plataforma sin código como QuickReply.ai:

1. Disparador : el usuario envía un mensaje al número de WhatsApp Business.
2. Mensaje de bienvenida : "¡Hola! Bienvenido a [Tu marca]. Responde 1 para seguimiento de pedidos, 2 para preguntas frecuentes o 3 para hablar con un agente.
3. Entrada del usuario:
   
   • Si es "1": el bot solicitará el número de pedido y proporcionará detalles de seguimiento.
   • Si es "2": el bot comparte una lista de preguntas frecuentes o responde preguntas específicas.
   • Si es "3" o palabras clave como "agente": el bot escala a un agente humano.
4. Respaldo : si no se reconoce la entrada del usuario después de tres intentos, el bot responde: "Lo siento, no puedo ayudarte con eso. Déjame transferirte a un agente".
5. Escalada : el bot transfiere la conversación a una cola de Zendesk, incluido el historial de chat y los detalles del usuario.

Este flujo garantiza que las consultas de rutina se gestionen automáticamente, mientras que los problemas complejos se escalan sin problemas.

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Mejores prácticas para los flujos de trabajo de escalamiento de WhatsApp

• Cumpla con la política de WhatsApp : proporcione siempre una opción clara para la escalada humana para evitar sanciones como una calificación de baja calidad, que puede limitar las plantillas de mensajes.
• Entrene al chatbot : actualice periódicamente la base de conocimientos del chatbot para reducir escaladas innecesarias.
• Priorizar a los clientes de alto valor : utilice la integración de CRM para identificar clientes VIP y escalar sus problemas más rápidamente.
• Aproveche la IA para la detección de sentimientos : herramientas como n8n o GPT-4 de OpenAI pueden analizar el tono del usuario para detectar la frustración de forma temprana.
• Garantice la privacidad de los datos : respete las políticas de privacidad y cifrado de extremo a extremo de WhatsApp al manejar información de clientes.

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Herramientas y plataformas para la escalada de WhatsApp

Varias plataformas simplifican la creación de chatbots de WhatsApp con capacidades de escalamiento:

• Twilio Studio : ideal para el diseño de flujo de arrastrar y soltar con activadores para la escalada humana.
• Infobip : admite chatbots de IA generativos con transferencias fluidas a los agentes.
• QuickReply.ai : ofrece la posibilidad de crear un chatbot sin código con escalada basada en palabras clave.
• n8n : proporciona flujos de trabajo avanzados para procesar texto, imágenes y mensajes de voz con escalada impulsada por IA.
• Engati : cuenta con un entorno sandbox para pruebas y plantillas prediseñadas para una implementación rápida.

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Ejemplos del mundo real

• LAQO Insurance : creó un chatbot de WhatsApp utilizando el servicio OpenAI de Azure, que maneja el 30% de las consultas de los clientes y escala problemas complejos a agentes humanos.
• Flamingo : utiliza un chatbot para administrar las verificaciones de saldo de cuentas y las compras, con un historial de chat completo disponible para los agentes para transferencias fluidas.
• Poppy's : combina el chatbot de WhatsApp de Engati con el chat en vivo para la generación de clientes potenciales y atención al cliente en varios idiomas.

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En resumen.

Un flujo de trabajo de escalamiento de tickets bien diseñado basado en WhatsApp combina la eficiencia de los chatbots de IA con la empatía de los agentes humanos, creando un servicio de asistencia híbrido que aumenta la satisfacción del cliente. Al diseñar cuidadosamente el flujo del chatbot, definir desencadenantes de escalamiento claros e integrarlo con una sólida cola de soporte, las organizaciones pueden brindar un soporte personalizado y sin interrupciones en una plataforma que los clientes ya adoran. La monitorización y la optimización periódicas garantizan que el flujo de trabajo evolucione según las necesidades del cliente, convirtiendo a WhatsApp en una herramienta potente para la atención al cliente moderna.

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