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En el mundo hiperconectado actual, la comunicación personalizada ya no es un lujo: es una necesidad. Las empresas que desean conectar eficazmente con su público deben adaptar sus mensajes a las preferencias, comportamientos y contextos individuales. Dos canales potentes para lograrlo son el correo electrónico y WhatsApp, cada uno de los cuales ofrece herramientas de personalización únicas: etiquetas de correo electrónico y plantillas de WhatsApp. Este artículo explora cómo implementar la personalización de mensajes en ambos canales, comparando sus mecanismos, casos de uso y mejores prácticas para ayudar a las organizaciones a crear campañas impactantes y centradas en el usuario.
Comprender la personalización en la mensajería
La personalización consiste en la inserción dinámica de datos específicos del usuario en los mensajes para hacerlos relevantes y atractivos. Esto puede incluir nombres, preferencias, historial de compras u otros datos personalizados. Tanto el correo electrónico como WhatsApp admiten la personalización, pero sus enfoques, herramientas y limitaciones difieren debido a las diferentes plataformas y expectativas de los usuarios.
- Personalización de correos electrónicos : Los correos electrónicos utilizan etiquetas dinámicas o marcadores de posición para insertar en el contenido datos específicos del usuario, como nombre, ubicación u ofertas personalizadas. Estas etiquetas extraen datos de una base de datos de suscriptores o un sistema CRM, lo que permite correos electrónicos altamente personalizados a gran escala.
- Personalización de WhatsApp : WhatsApp utiliza plantillas de mensajes preaprobadas con marcadores de posición para contenido dinámico. Estas plantillas, que se rigen por de la API de WhatsApp Business , garantizan el cumplimiento normativo y permiten a las empresas enviar mensajes transaccionales o de marketing personalizados.
Profundicemos en los detalles de cada canal, sus mecanismos de personalización y cómo implementarlos de manera efectiva.
Personalización de correo electrónico con etiquetas dinámicas
La personalización del correo electrónico se basa en etiquetas dinámicas (también llamadas etiquetas de combinación o variables) para insertar datos específicos del usuario en el contenido del correo. Estas etiquetas actúan como marcadores de posición que se reemplazan con datos reales al enviar el correo. Por ejemplo, una etiqueta como %FIRSTNAME% podría reemplazarse por "John" en el correo final.
Cómo funcionan las etiquetas de correo electrónico
- Almacenamiento de datos : Las plataformas de email marketing como Mailchimp, HubSpot o DashaMail almacenan los datos de los suscriptores en campos como %EMAIL%, %FIRSTNAME% o campos personalizados como %DISCOUNTCODE%. Estos campos se rellenan mediante formularios, integraciones con CRM o cargas manuales.
- Sintaxis de etiquetas : Las etiquetas suelen estar delimitadas por delimitadores especiales, como %NAME% o {{NAME}}. Algunas plataformas admiten lógica condicional, como %FIRSTNAME?Dear FIRSTNAME:Dear Customer%, que muestra "Estimado John" si el nombre está disponible o "Estimado cliente" si no.
- Inserción de contenido dinámico : Al enviar un correo electrónico, la plataforma reemplaza las etiquetas con los datos correspondientes de la base de datos de suscriptores. Por ejemplo, un correo electrónico que dice "¡Hola, %FIRSTNAME%!" se convierte en "¡Hola, Sarah!" para un suscriptor llamado Sarah.
Técnicas avanzadas de personalización de correo electrónico
Las etiquetas de correo electrónico admiten una personalización avanzada más allá de la simple inserción de nombre:
- Lógica condicional : Usa etiquetas para mostrar contenido diferente según los datos del usuario. Por ejemplo, %GENDER?Estimado Sr. NOMBRE:Estimada Sra. NOMBRE% personaliza el saludo según el género.
- Valores de respaldo : si falta un campo de datos (por ejemplo, no hay nombre), se puede especificar un valor de respaldo, como %FIRSTNAME{Amigo}%, que muestra "Amigo" si el nombre no está disponible.
- Bloques de contenido dinámico : algunas plataformas permiten que secciones enteras de un correo electrónico cambien según los atributos del usuario, como mostrar diferentes recomendaciones de productos para diferentes segmentos de clientes.
- Campos personalizados : las organizaciones pueden crear campos personalizados (por ejemplo, %LASTPURCHASE% o %LOYALTYPOINTS%) para incluir datos muy específicos, como la compra más reciente de un usuario o el estado del programa de fidelización.
Mejores prácticas de personalización del correo electrónico
- Asegúrese de la precisión de los datos : Los datos inexactos (como nombres incorrectos) pueden minar la confianza. Limpie y actualice su base de datos de suscriptores con regularidad.
- Utilice la lógica condicional con moderación : complicar demasiado los correos electrónicos con una lógica excesiva puede generar errores o resultados inesperados.
- Pruebe exhaustivamente : obtenga una vista previa de los correos electrónicos con datos de muestra para garantizar que las etiquetas se resuelvan correctamente y que los valores de respaldo funcionen según lo previsto.
- Segmente su audiencia : combine la personalización con la segmentación para llegar a grupos de usuarios específicos con contenido relevante, como ofertas personalizadas para clientes de alto valor.
- Respete la privacidad : utilice únicamente datos que los usuarios hayan compartido o consentido explícitamente, y cumpla con regulaciones como GDPR o CCPA.
Ejemplo de personalización de correo electrónico
Imagine una empresa de comercio electrónico que envía un correo electrónico promocional:
Asunto: %FIRSTNAME%, ¡Tu oferta exclusiva te espera!
Estimado %FIRSTNAME{AMIGO}%,
¡Gracias por comprar con nosotros! Basándonos en tu %LASTPURCHASE% reciente, hemos preparado una oferta especial para ti. Usa el código %DISCOUNTCODE% para obtener un 20% de descuento en tu próximo pedido.
%GENDER?para él:para ella%: Echa un vistazo a nuestra última colección de ropa %GENDER?para hombres:para mujeres%.
Mejor,
[Tu marca]
Para una suscriptora llamada Emma que recientemente compró un vestido y es mujer, el correo electrónico se vería así
Asunto: Emma, ¡tu oferta exclusiva te espera!
Querida Emma,
¡Gracias por comprar con nosotros! Basándonos en tu reciente compra de vestido, hemos preparado una oferta especial para ti. Usa el código EMMA20 para obtener un 20% de descuento en tu próximo pedido.
Para ella: Descubre nuestra última colección de ropa para mujer.
Mejor,
[Tu marca]
Este nivel de personalización mejora la relevancia y la participación, incrementando la probabilidad de conversión.
Personalización de WhatsApp con plantillas
Como plataforma de mensajería en tiempo real, WhatsApp utiliza plantillas de mensajes preaprobadas para garantizar el cumplimiento de las directrices de su API Business. Estas plantillas permiten a las empresas enviar mensajes estructurados y personalizados con fines transaccionales o de marketing, como confirmaciones de pedidos, recordatorios de citas u ofertas promocionales.
Cómo funcionan las plantillas de WhatsApp
- Creación de plantillas : Las plantillas deben crearse y enviarse para su aprobación a través de WhatsApp Business Manager o una plataforma externa como Textback o Easy Social. Las plantillas incluyen texto fijo y marcadores de posición (p. ej., {{1}}, {{2}}) para contenido dinámico.
- Marcadores de posición dinámicos : Los marcadores de posición se reemplazan con datos específicos del usuario al enviar el mensaje. Por ejemplo, {{1}} podría reemplazarse con el nombre o el número de pedido de un cliente.
- Proceso de aprobación : WhatsApp revisa las plantillas para garantizar que cumplan con sus políticas, rechazando mensajes con contenido promocional disfrazado de transaccional o que contengan contenido prohibido.
- Plazo de 24 horas : Tras la respuesta de un cliente a un mensaje de plantilla, las empresas pueden enviar mensajes de formato libre en un plazo de 24 horas. Fuera de este plazo, solo se pueden usar plantillas aprobadas para iniciar la comunicación.
Técnicas avanzadas de personalización de WhatsApp
Las plantillas de WhatsApp admiten una variedad de técnicas de personalización:
- Etiquetas Liquid : Plataformas como CleverTap permiten el uso de etiquetas Liquid para lógica condicional, lo que permite contenido dinámico basado en atributos del usuario. Por ejemplo, una plantilla podría mostrar diferentes tiempos de entrega según el estado de la membresía: {% if user.membership == 'Prime' %}2 días{% else %}7-8 días{% endif %}.
- Datos adicionales : Plataformas como MoEngage permiten la personalización mediante atributos de datos auxiliares, a los que se accede mediante un editor de personalización que se activa al escribir @. Esto permite incluir datos externos como recomendaciones de productos o detalles del pedido.
- Elementos interactivos : Las plantillas pueden incluir botones (como "Visitar sitio web" o "Llamar ahora") o respuestas rápidas para aumentar la interacción del usuario. Estos elementos también se pueden personalizar con URL dinámicas o números de teléfono.
- Personalización de medios : las plantillas pueden incluir medios dinámicos (como imágenes o documentos) en el encabezado o el cuerpo, sincronizados desde plataformas como HubSpot.
Mejores prácticas de personalización de WhatsApp
- Cumplir con las políticas de WhatsApp : Asegúrese de que las plantillas cumplan con las políticas comerciales y empresariales de WhatsApp para evitar rechazos. Evite el contenido promocional en las plantillas transaccionales.
- Mantenga las plantillas concisas : Las plantillas tienen límites estrictos de caracteres (por ejemplo, 1024 caracteres para el cuerpo y 60 para el encabezado). Use los marcadores de posición eficientemente.
- Aproveche los elementos interactivos : utilice botones o respuestas rápidas para fomentar la acción del usuario, como confirmar una cita o visitar una URL personalizada.
- Pruebe antes de enviar: Previsualice las plantillas para garantizar que los marcadores de posición y la lógica condicional funcionen correctamente. Una vez aprobadas, las plantillas no se pueden editar sin volver a enviarlas.
- Obtener el consentimiento de suscripción : WhatsApp requiere un consentimiento verificable antes de enviar mensajes. Usa formularios, casillas de verificación o enlaces para chatear para obtenerlo.
Ejemplo de plantilla de WhatsApp
Considere una plantilla de notificación de entrega:
Hola {{1}}, ¡tu pedido n.° {{2}} ya está en camino! Entrega estimada: {% if user.membership == 'Prime' %}2 días{% else %}7-8 días{% endif %}. Seguimiento aquí: {{3}}.
[Botón de seguimiento de pedido]
Para un miembro Prime llamado Alex con pedido n.° 12345, el mensaje se vería así
Hola Alex, ¡tu pedido n.° 12345 ya está en camino! Entrega prevista: 2 días. Puedes rastrearlo aquí: https://example.com/track/12345
[Botón: Seguimiento del pedido]
Esta plantilla es concisa, personalizada y práctica, de acuerdo con las pautas de WhatsApp.
Comparar etiquetas de correo electrónico y plantillas de WhatsApp
Elegir el canal adecuado
- Utilice etiquetas de correo electrónico para contenido extenso, personalización compleja y campañas donde la flexibilidad de diseño es fundamental, como boletines informativos o recomendaciones detalladas de productos.
- Utilice las plantillas de WhatsApp para mensajes urgentes, concisos y orientados a la acción, como confirmaciones de pedidos, recordatorios de citas o alertas promocionales con altas tasas de apertura (los mensajes de WhatsApp tienen una tasa de apertura del 98 % en comparación con el 20-30 % del correo electrónico).
Pasos de implementación para ambos canales
- Define tus datos : Identifica los datos del usuario (p. ej., nombre, historial de compras, preferencias) que usarás para la personalización. Asegúrate de que estén almacenados en tu CRM o plataforma de mensajería.
- Elija una plataforma : elija una plataforma de correo electrónico (por ejemplo, Mailchimp, Power Apps) o un proveedor de API de WhatsApp Business (por ejemplo, Textback, HubSpot) que admita una personalización sólida.
- Crear plantillas : diseñe plantillas de correo electrónico con etiquetas dinámicas o plantillas de WhatsApp con marcadores de posición, incorporando lógica condicional o elementos interactivos según sea necesario.
- Probar y validar : pruebe correos electrónicos con datos de muestra y obtenga una vista previa de las plantillas de WhatsApp antes de enviarlos para garantizar la precisión.
- Supervisar el rendimiento : realice un seguimiento de las tasas de apertura, los clics y las conversiones para optimizar las estrategias de personalización.
Final
La personalización es un factor clave para la interacción con el cliente, y tanto las etiquetas de correo electrónico como las plantillas de WhatsApp ofrecen formas eficaces de enviar mensajes personalizados. Las etiquetas de correo electrónico destacan por su flexibilidad y su contenido extenso, mientras que las plantillas de WhatsApp destacan por su comunicación en tiempo real e impulsada por la acción. Al comprender sus fortalezas, limitaciones y mejores prácticas, las empresas pueden crear experiencias personalizadas que conecten con su audiencia e impulsen la fidelización y las conversiones. ¡Empieza a experimentar con estas herramientas hoy mismo para mejorar tu estrategia de mensajería!
